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ギネス世界記録にも認定された、XBOXのTwitterによるカスタマーサポート:電話の数を減らす戦略でROIにも配慮

2663日前に更新 aoki1210aoki1210 2669日前に登録
2010年08月05日 GMT 2010年07月29日 GMT

「アクティブサポート」Twitterの企業の使い方の理想形の一つとしてしばし語られるこの言葉。Twitterを通じて発せられるユーザーの悩みや不満を見つけ出して、積極的に解決策などをツイートして伝える、というカスタマーサポート(CS)的なもの。日本では昨年末にダスキンが実施した期間限定の@DUSKIN_OSOUJIが、その事例のひとつですね。 アメリカのマイクロソフトが展開する家庭用ゲーム機 XBOX のCSは、このアクティブサポートを年中無休のレベルで行っていて、Twitterで最も多く返事をしたことでギネス世界記録にも認定されたほど。その運用方法について具体的に語られているエントリがあったのでかいつまんでご紹介。一般的な企業と同様、電話やeメール、オンラインサポートや掲示板などのCS業務はXBOXチームでも行っていたが、XBOXユーザーのTwitter利用者の多さや、Twitter上で起きている関わりあいがコールセンターではほとんど見られないものであったことなどから、まずは傾聴を主目的にアカウントを開設。そしてつぶやかれる内容に対して、私たちは上空から突...

カテゴリー: Xbox360/XNA/Kinect | クリック数: 8 | | ソースサイト: capote.posterous.com | カウンタを表示
タグ: Twitter, Xbox360, サポート

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